Konversationelle künstliche Intelligenz (KI) in Contact Centern – Orten, an denen Unternehmen Kundeninteraktionen verwalten – wird laut Gartner die Arbeitskosten der Agenten bis 2026 um 80 Milliarden US-Dollar senken.
Die weltweiten Ausgaben für Konversations-KI-Lösungen in Contact Centern werden im Jahr 2022 voraussichtlich 1,99 Milliarden US-Dollar erreichen, sagte das Forschungs- und Beratungsunternehmen. „Gartner schätzt, dass es heute weltweit ungefähr 17 Millionen Contact-Center-Agenten gibt“, sagte Daniel O’Connell, VP-Analyst bei Gartner. „Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Agentenpersonal knapp ist und die Arbeitskosten gesenkt werden müssen, die bis zu 95 Prozent der Contact Center-Kosten ausmachen können. Conversational AI macht Agenten effizienter und effektiver und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis.“
Gartner prognostiziert, dass bis 2026 jede zehnte Agenteninteraktion automatisiert sein wird, eine Steigerung gegenüber geschätzten 1,6 Prozent der Interaktionen, die heute mithilfe von KI automatisiert werden. Conversational AI kann die gesamte oder einen Teil der Kundeninteraktion im Contact Center sowohl über Sprach- als auch über digitale Kanäle automatisieren.
„Während die Automatisierung einer vollständigen Interaktion – auch bekannt als Anrufbegrenzung oder -umleitung – mit erheblichen Kosteneinsparungen einhergeht, ist auch eine Teilbegrenzung, wie die Automatisierung der Identifizierung des Kundennamens, der Policennummer und des Grunds des Anrufs, wertvoll. Die Erfassung dieser Informationen mithilfe von KI könnte bis zu einem Drittel der Interaktionszeit reduzieren, die normalerweise von einem menschlichen Agenten unterstützt würde“, sagte O’Connell.
Während die Vorteile der Konversations-KI überzeugend sind, ist die Technologie noch ausgereift. Eine fragmentierte Anbieterlandschaft und die Komplexität der Bereitstellungen werden in den nächsten zwei Jahren zu einer maßvollen Akzeptanz führen.
„Die Implementierung von Konversations-KI erfordert teure professionelle Ressourcen in Bereichen wie Datenanalyse, Wissensgraphen und Verständnis natürlicher Sprache“, sagte O’Connell. „Einmal aufgebaut, müssen die Conversational AI-Funktionen kontinuierlich unterstützt, aktualisiert und gewartet werden, was zu zusätzlichen Kosten führt.“
Gartner schätzt die Integrationspreise auf 1.000 bis 1.500 US-Dollar pro Konversations-KI-Agent, obwohl einige Organisationen Kosten von bis zu 2.000 US-Dollar pro Agent nennen. Daher wird die frühzeitige Einführung von Konversations-KI in erster Linie von Organisationen mit 2.500 oder mehr Agenten mit einem Budget für die erforderlichen technischen Ressourcen geleitet.
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